(Getty Images)
El Camino Por Delante
La buena noticia para los negocios de automóviles en América del Norte es que se prevé un aumento de los ingresos por ventas. Según IBISWorld, las razones incluyen bajas tasas de interés, disminuciones en la tasa de desempleo, ganancias en el ingreso disponible, mayor acceso al crédito, una flota de vehículos envejecida, un apetito por nuevas tecnologías y regulaciones ambientales canadienses.
Pero el recorrido del cliente para los compradores de automóviles está cambiando. Las ventas de automóviles ya habían comenzado a desplazarse hacia las compras en línea y eso tiene un impacto en el "negocio como siempre" para los concesionarios tradicionales. La pandemia solo se ha sumado a esa tendencia. Con la proliferación de herramientas de compra en línea, los consumidores pasan más tiempo frente a su computadora y menos tiempo visitando múltiples salas de exhibición.
Según el estudio Cox Automotive Car Buyer Journey de 2019, los compradores de automóviles que compraron en un concesionario visitaron solo 2.3 salas de exhibición, en comparación con 2.7 en 2017. Los compradores que visitaron solo un concesionario durante el proceso de compra de automóviles aumentaron del 30% en 2017 a 41 %, según el estudio.
Desbloqueo de los gustos del comprador
No importa si el odómetro marca 20 millas, 20,000 o más, comprar un automóvil es una experiencia cargada de emociones.
Un análisis de reseñas de clientes publicadas en BBB.org para vendedores de automóviles nuevos y usados3 encontró que el 21% de todas las oraciones incluían una o más palabras “emocionales”. Eso fue más o menos lo mismo que las revisiones sobre los servicios de cuidado personal y relacionados con las mascotas, y supera a las revisiones de varios tipos de abogados, mejoras para el hogar y servicios de reparación. La única industria revisada en BBB.org que encontró un mayor porcentaje de oraciones que expresan emoción que los concesionarios de automóviles fue la atención médica.
- Los comentarios positivos de los clientes incluyeron palabras como "amigable", "divertido" y "accesible".
- Los datos de BBB muestran a los clientes, como los asociados de ventas, que son tranquilos, pacientes, auténticos y transparentes.
- Los compradores satisfechos mencionaron con frecuencia que planeaban regresar al concesionario cuando sea el momento de reparar su vehículo.
Además del comportamiento del vendedor, los clientes comúnmente comentaban sobre aspectos de la sala de exhibición y las instalaciones, incluida la limpieza, la comodidad y la hospitalidad, incluidas cosas como café y otros pequeños extras.
Concesionarios de automóviles y talleres de reparación entre las principales industrias para las quejas
Comprar un automóvil es una mezcla de emoción, ansiedad y presión para tomar la decisión correcta en los próximos años. Hay mucho en juego en la transacción.
Entre la emoción, las horas invertidas en la investigación y el tiempo en el concesionario, los clientes que no están contentos con su experiencia suelen acudir a BBB para obtener una resolución gratuita de disputas.
BBB informa sobre más de 500 tipos de negocios. Históricamente, los negocios de automóviles nuevos se encuentran entre las 10 principales industrias que presentan quejas ante BBB. Los talleres de reparación de automóviles y los concesionarios de automóviles usados no se quedan atrás.
| Quejas ante BBB | 2019 y 2020 | 2020 enero-junio 2021 |
| Concesionarios de automóviles nuevos | 4 mayor número de quejas | 7 |
| Talleres de reparación de automóviles | 8 | 12 |
| Concesionarios de autos usados | 12 | 14 |
Una muestra de 350 quejas y críticas negativas de los clientes contra los concesionarios de automóviles publicadas en BBB.org4 indicó que el 34% expresó preocupaciones con el proceso de ventas, incluidas las acusaciones de cebo y cambio y otras tácticas engañosas. El 27% de los clientes insatisfechos mencionó el manejo del servicio y las reparaciones de los concesionarios, y el 29% señaló problemas después de la venta, generalmente problemas mecánicos / funcionales.
Revertir la tendencia
Utilice los estándares BBB para centrarse en lo que es más importante para los consumidores, impulsar su reputación, fidelizar a los clientes y hacer crecer su negocio.
- Generar confianza
- Anuncie honestamente
- Di la verdad
- Ser transparente
- Promesas de honor
- Sea receptivo
- Salvaguardar la privacidad
- Encarna la integridad
A los clientes que informaron que vinieron a BBB.org para obtener información previa a la compra sobre una empresa, se les preguntó: "¿La información de BBB.org le ayudó a tomar una decisión?"
Solo el 27% expuesto a una calificación A, empresas no acreditadas con BBB informaron que “Decidieron participar”. Pero el 77% expuesto a una lista de empresas acreditadas por BBB con calificación A "Decidió participar.”5
Dirígelos con confianza
Los consumidores calificaron la influencia que juega la confianza en las decisiones de compra en un 8,6 de 10.6
Brinde a los compradores la confianza necesaria para visitar su lote o sala de exposición aprovechando el sello BBB Accredited Business. Mejore su combinación de marketing mostrándola en su sitio web, en sus anuncios, en su perfil comercial de BBB.org y en búsquedas en línea "cerca de mí".
Solicite la acreditación BBB. Cumpla con los estándares BBB para demostrar su promesa de mantener la confianza: un anuncio, una venta, una reparación a la vez, en todo momento.
Más información: BBB.org/get-accredited
Consulte la página de Recursos para automóviles de BBB para obtener consejos, alertas de estafas y servicios para automóviles cerca de usted.
Fuentes:
1 – IBISWorld
2 - IABBB Research (Representative survey of 2,795 of U.S. and Canadian consumers conducted 12/28/20 - 1/8/21)
3 - IABBB Research (2020)
4, 5 – IABBB Research (2021)
6 – BBB 5 Gestures of Trust (2018)